問い合わせフォームを設置しているけれど、反応が悪く、どこをどのように直せばいいのか分からないという人も多いのではないでしょうか。ここでは問い合わせフォームに必要な項目と作る時の注意点について解説します。
目次
問い合わせフォームを修正しなければいけない理由
問い合わせフォームは、一度作ったら終わりではなく、問い合わせしてきた人の反応などを見て適宜修正しなければいけません。それは、問い合わせフォームを使った人の裏には、途中で離脱してしまった人も数多くいるためです。
興味を持ってもらった人を一人でも問い合わせに繋げるため、定期的に問い合わせフォームに不備がないか確認するようにしましょう。
問い合わせフォームを離脱してしまう理由
問い合わせフォームは、いつでも送信が可能ですが、手軽にできる分、きちんと設計をしないと思うような成果に結びつきません。では、どんな時、問い合わせフォームを途中で入力するのをやめてしまうのでしょうか。
項目が多すぎる
名前やメールアドレスの他、住所や所属部署など項目が多すぎると抵抗を感じてしまいます。名前や連絡先は必要ですが、それ以外の項目は、問い合わせフォーム送信後のやり取りで聞き取ることができるので、項目は多く設定しないようにしましょう。
手間がかかる
例えば、住所の入力を求められ、番地を入力した際、半角ではなく全角を指示された経験がある人も多いのではないでしょうか。半角の数字から全角の数字に変更するのは手間がかかりますし、「ちょっと確認したいだけ」という人は、手間がかかるので離脱してしまいます。
問い合わせフォームは24時間365日、いつでも問い合わせができて便利ですが、細かな配慮がないと送信までたどりつくことができません。
問い合わせフォームに必要な項目例
問い合わせフォームに必要な項目は以下の4つです。
名前
問い合わせフォームを通してやりとりをするため、連絡する際の名前が必要となります。個人、法人の有無に限らず、どちらでも入力が可能なように設定しておきましょう。
連絡先
連絡先は、電話番号もしくはメールアドレスを入力してもらいますが、資料の添付などを考えるとメールアドレスの方がおすすめです。レスポンスの高さを売りにしているなら、電話番号を入力してもらい、即日連絡するなど体制によって使い分けます。
問い合わせ内容
問い合わせフォームを使う人は、明確な目的を持っているので、自由に記入できるように枠を確保します。何を書いたらいいのかイメージしやすいように、相談内容や質問、その他などの例を書いておくと書きやすくなります。
個人情報保護に関する同意
問い合わせフォームには名前や連絡先など個人情報を記載してもらいますが、個人情報の取り扱いや利用目的をプライバシーポリシーとして記載し、確認した上でチェックし、送信してもらう必要があります。
個人情報保護に関する法律は「個人情報の保護に関する法律」の以下の章に書かれているので一度目を通しておきましょう。
- 第四章 個人情報取扱事業者の義務等
- 第一節 個人情報取扱事業者の義務
プライバシーポリシーについては弊社でも公開していますので参考にご覧ください。
弊社のプライバシーポリシーはこちら
問い合わせフォームを作る時の注意点
問い合わせフォームは簡単に作れますが、実は気をつけなければいけない点があります。
項目は必要最低限に
問い合わせフォームに入力してもらう項目は、名前や連絡先、問い合わせ内容など必要最低限にします。これは、項目が多いと面倒になってしまい、途中で離脱してしまうためです。
機会損失を防ぐためにも、必要最低限の情報で次のステップに進めるよう、どの項目を入れてどの項目を外すか慎重に検討して項目化するようにしましょう。
必須項目と任意項目
名前と連絡先と問い合わせ内容以外に、これだけは知りたいという内容がある場合、任意という形で設置することも可能です。
その場合、選択式か記入かを使い分け、必須項目と任意が分かりやすいように記載しておきましょう。
記入例を表示する
記入例があるのとないのとでは、問い合わせフォームに入力する時間も変わりますし、時間がかかり過ぎてしまうと、送信ボタンまで到達できません。
そのため、明らかに分かるものでも記入例を示し、少しでもストレスを減らして次の項目にスムーズに進めるような配慮が必要です。
スマホでの問い合わせにも対応を
意外と見落としてしまうのが、問い合わせフォームをスマホ対応にしていないケースです。出先で検索して問い合わせをすることもあるので、必ずスマホに対応にするようにしましょう。
［関連記事］ホームページをスマホ対応にしていますか？必要な理由と対策法
作ったら実際に入力して確認を
問い合わせフォームを作ったら、一度入力して流れを見ます。分かりづらい点はないか、この項目はいらないのではないかなど、実際に作業してみると見えてくる点があります。
入力しづらい点があったら、項目を選び直し、入力する順番を入れ替えるなどして改善していきます。作ったものは必ずテストして、これなら大丈夫という所までこだわって作成しましょう。
不要な問い合わせは適宜改善していく
問い合わせフォームを設置して、問い合わせがくるようになると、「これはサイトに記載しておけばその場で確認できるのでは？」というケースも増えてきます。
Webサイトに「よくある質問」としてまとめて掲載することでユーザーの理解に繋がります。不要な問い合わせは適宜改善し、成約に結びつくようなフォームにアップデートしていきましょう。
まとめ
問い合わせフォームはお客様の声を繋げる懸け橋です。実際に作ってみると意外と難しいので、まずは必要最低限の項目からはじめて、反応を見ながら少しずつ項目を増やしていきます。作ったら試し、軌道修正しながら問い合わせフォームをアップデートしていきましょう。
